产品简介

智慧热力综合管理平台是面向城市热力企业打造的一体化智慧供热数字化解决方案，整合收费缴费管理、客服工单管理、微信公众号用户服务、移动端小程序运维四大核心板块，打通 PC 管理后台、公众号用户端、小程序运维端数据链路，实现供热业务收费、报停开户、报修工单、巡检运维、用户自助服务全流程线上化，助力热力企业降本增效、提升居民用热服务体验，构建“管理端客服端用户端运维端”四位一体智慧供热体系。

核心功能

1、缴费管理子系统（企业 PC 后台・收费业务中枢）

覆盖用户档案、采暖费收缴、费用调整减免、审批流程、开关栓派工、计量管理、综合查询、统计报表全收费业务闭环。

（1）用户档案管理 以片区、小区树形化导航管理全部供热用户基础房产档案，支持全文检索、档案导入导出、批量交费调整。单户可完成信息修改、报停、更名、往期余额查询；集成结算、收费、退费、核减、停复供、计量多维度明细台账，实现一户一档精细化管理。

（2）面积业务管理

● 费用调整：按片区筛选用户，调整供暖天数、采暖单价，系统自动重新计算应收热费，留存各采暖期费用明细。

● 单户 / 集体缴费：支持线下单户收费，以及多用户批量集体缴费，批量生成缴费记录，提升窗口收费办理效率。

● 费用维护：多条件查询缴费记录，支持票据补打、银行 POS 外部缴费数据导入，统一维护收费台账。

● 费用核减 & 授权审批：线上办理采暖费减免业务，配套核减单据线上审批流程，完整留痕，管控减免业务风险。

● 开关栓工单管理：供热报停、恢复供热工单统一管理，支持工单批量派发、维修人员指派，处理未缴费强制停供、交费派工业务。

● 短信批量推送：筛选不同用户群体，批量发送试压提醒、催缴通知，留存短信发送记录。

（3）计量业务管理 维护小区两部制供热计量基础数据；办理居民热费退费业务；统一管理热量表档案，登记热量表检定、有效期、校验状态，支撑分户计量热费核算。

（4）审核审批管理 线上闭环处理开户、开通、更名、报停、计量退费各类供热业务申请，实现业务流程线上审批。

（5）综合查询 多维度查询用户面积信息、停复供记录、小区汇总数据、收费流水、短信记录、供热协议档案，支持数据导出，为业务核查提供数据支撑。

（6）统计报表 内置收费日报、退费明细、小区收费汇总、计量用户统计、欠费汇总、收费对账、小区跨周期收费对比、用户状态可视化示意图。提供可视化图表，支持报表导出，支撑财务对账、欠费追缴、经营数据分析。

2、客服管理子系统（客服坐席业务处理平台）

（1）客户服务工单受理与处理。对接客服呼叫中心，坐席在线接收用户来电诉求，新建、流转供热工单（开关阀、报修等），支持电话呼出；外勤维修人员接收工单、填报处理结果，实现工单从接诉、派工到办结反馈完整闭环。

（2）信息查询中心。可检索用户供热全量档案、历年收费退费计量明细；查询通话录音记录，支持录音下载用于客服质检；查看短信推送流水；集中监控全部业务工单时效、状态，实现全工单可视化监管。

3、微信公众号（面向居民热用户自助服务门户）

面向广大采暖居民，无需下载 APP，微信即可办理供热相关业务，减轻热力企业窗口压力。

● 业务办理：房屋供热档案绑定，线上缴纳采暖费、申请开通供热；后台实时同步用户业务数据。

● 线上业务申请：线上提交开户、户主更名申请，上传房产证明材料，自动生成后台工单等待工作人员审核。

● 辅助工具：供热用户编码查询，解决用户遗忘编码问题；身份核验后自助查询本人供热档案信息。

● 资讯科普：企业介绍、客服联系方式公示；发布公司动态、供热通知；推送用热常识、故障自查指南，引导用户自主排查暖气故障，减少无效报修。

4、微信小程序（一线运维人员移动作业终端）

面向换热站运维、维修、稽查人员，实现移动化现场办公，与 PC 后台实时数据互通。

（1）工单处理：移动端接收、退回供热维修工单，随时随地处理派工任务，不受办公地点限制。

（2）住户动态稽查：移动端查看小区住户档案、缴费、报停状态，支撑上门现场稽查、供暖状态核实。

（3）换热站巡检：日历化管理换热站日常巡检任务，现场填报巡检记录，巡检数据实时回传后台，实现设备运维留痕，便于巡检考核。

应用价值

1、企业运营层面：业务数字化，降本提效

（1）业务线上闭环。将开户、报停、更名、退费、核减、审批、派工全部转为线上流程，替代大量纸质单据，减少窗口人工工作量；外部银行缴费数据一键导入，财务对账自动化，大幅降低人工台账整理成本。

（2）数据统一管控。建立完整用户供热电子档案，收费、计量、工单、巡检数据集中存储，各类报表一键导出，支撑经营分析、欠费追缴、绩效考核。

（3）风险可控可追溯。费用核减、业务审批全流程留痕，工单、通话录音、短信记录可回溯，规避收费与业务办理风险。

2、运维服务层面：工单闭环管理，提升处置效率

（1）客服接诉派工现场处理结果反馈全链路打通，维修人员通过小程序接收工单，减少工单传递滞后；换热站巡检数字化，杜绝巡检缺位，保障供热设备稳定运行。 

（2）支持住户现场移动稽查，方便运维人员上门核验用户实际供暖状态。

3、用户服务层面：线上自助服务，优化用户体验

（1）居民通过微信公众号足不出户完成缴费、开户、更名、查档案，不用跑热力营业厅，提升便民服务水平。

（2）试压提醒、缴费催缴、供热通知批量触达用户；提供用热故障自查科普，减少无效报修。

4、管理决策层面：数据可视化，辅助经营决策

平台提供收费趋势、小区收费对比、用户缴费 / 停供占比可视化图表，管理者直观掌握各片区收费完成率、欠费情况、用户结构，为供热经营策略、保供调度提供数据依据。

适用对象

城市热力公司、供热集团、县域供热企业、集中供热运营服务商。

典型案例

山东寿光东城热力有限公司

目前，环球软件智慧热力综合管理平台已成功落地山东寿光东城热力，完成全流程部署调试并投入常态化稳定运营。平台上线后，全面替代东城热力传统人工粗放管理模式，实现片区供热业务数字化升级。上线首日便高效承接寿光东城片区数千户居民及企业的供热业务，顺利完成大批量用户缴费、退费核销等核心工作，单日交易金额达数百万元，全程系统运行平稳、数据核算零偏差、业务办理零卡顿。该项目落地有效解决了东城热力以往业务分散、管控薄弱、效率偏低、数据不准等核心难题，大幅提升了片区供热服务精细化、智能化水平，成功助力东城热力开启智慧供热全新运营模式，为区域民生暖冬工程保驾护航。